Uzun zamandır “Müşteriler Ne İster” hakkında yazmak için düşünüyorum. Defalarca yazı yazdım beğenmedim. Zamanı değil herhalde. Bir güç bunu istemiyor diye kendi kendime söyleniyor, yayınlanacak bölüm için de düşündüğüm birbirinden farklı isim alternatiflerini beğenmiyordum. Yazacağım yazılar ile farklılık katmaya çalışırken siz okuyucuları da yazıya çekebilmek için parlak bir isim bulmalıydım.

Çoğunuz yönetim kitaplarında okudunuz, MBA programlarında incelediniz ya da yaşadınız. Beckwith kendi hikâyesinden yola çıkarak sadakat kapılarını açan çok basit ama çok etkili anahtarların olduğundan bahsetti.

Beckwith' göre müşteriler:

  • Verilen sözlerin tutulmasını ister.
  • Değerli olduklarını hissetmek ister.
  • Gerektiğinde özür dilenmesini ister.
  • Önemli olduklarını hissetmek ister.
  • Yapılan tüm işlemlerde hız ister.
  • Doğru fiyatlandırma ister.
  • Kendileri için gerekiyorsa fedakârlıkta bulunulmasını ister.
  • Şikâyetlerin dinlenmesini ve çözüm getirilmesini ister.
  • Beklentilerin aşılmasını ister.
  • Açık, net konuşulmasını ister.

    Yazdıklarımı okurken "Müşteriler Her şeyi ister" dediğinizi duyar gibiyim. Müşterilerin beklentileri aşmak bana göre hiç de zor değil. Kendimizde yaptığımız iş ve iş dışında her alanda müşteriyiz. Kendi beklentilerimizi saptayıp, bu doğrultuda hareket edersek kendi memnuniyetimizle müşteri memnuniyetinin ilk basamağını sağlamış olacağız. Yüksek müşteri sadakati olan kurum olabilmemiz için güçlü vizyona, inanca ve en yüksek seviyede iç iletişime ihtiyacımız var. Bunları başarıyla yerine getirebilirsek biz çalışanların sadakati, müşterilerin memnuniyetine ve sadakatine yol açacak.

    Her zaman iletişimin gücüne inanıyor; ısrarla hangi konuda olursa olsun doğru ve etkili iletişim kurmamız bizi istediğimiz yere götürür diyorum.


    Görüşmek üzere,